Camila Guimarães e Franklin Meirelles lançam artigo sobre "Isolamento Social e Atendimento no Distribuidor de insumos ??? como se diferenciar em tempos de isolamento social?". Leia e acompanhe as principais notícias do mundo Agro!
O contexto da Pandemia mudou radicalmente a rotina de muitos negócios, mas sem dúvidas, podemos dizer que os impactos no agronegócio foram mais amenos do que os observados nos outros setores. O campo não para, os ciclos produtivos continuam, mantem-se a relevância da distribuição de insumos e a necessidade de continuar as vendas. Apesar da impossibilidade de interrupção, não se pode dizer que a atividade tem passado imune às mudanças impostas pelo isolamento social.
Neste artigo, vamos comentar algumas medidas possíveis de serem implementadas durante o isolamento social por um distribuidor de insumos de forma que o negócio continue a girar, mantendo eficiência do atendimento e do restante da operação, seguindo as necessidades de distanciamento sem, no entendo, pecar no relacionamento com produtores rurais.
Redução da Força de Trabalho na estrutura física do distribuidor
Em um distribuidor de insumos, assim como em outros negócios, foi preciso adaptar a operação em busca de oferecer um ambiente seguro aos funcionários, mantendo também a eficiência operacional. Desta forma, uma alternativa encontrada foi afastar funcionários de grupo de risco, enquanto outros funcionários passaram a acumular funções dos colegas. Essa medida buscou reduzir o contato humano nas dependências físicas, garantir a segurança de funcionários em risco, além de manter a operação em funcionamento.
O desafio, nesse sentido, foi garantir que as atividades, que são gargalo para o atendimento do produtor (crédito – faturamento – entrega), sofressem o menor impacto possível.
Investimento em tecnologia para implementar atendimento comercial via telefone e internet
A fim de manter a qualidade do atendimento a seus clientes, foi preciso criar novos canais de atendimento, como o telefone e canal online. Para que estes canais funcionem é preciso investir em ferramentas tecnológicas que promovam a integração de funções-chave como cadastro de clientes, informações de estoque a tempo real, operação de crédito, entre outras. Vale lembrar que um distribuidor de insumos que não tenha sua operação formalizada em sistemas ERP dificilmente conseguirá mudar a venda em lojas físicas para outro canal (online ou teleatendimento) na velocidade demandada durante a pandemia.
Adequação dos processos para novos canais de atendimento
Ao instalar ferramentas que viabilizem os novos canais de atendimento, o próximo passo é adaptar os processos para colocar os novos canais em funcionamento. Por exemplo, as ações de geração de demanda para vendas online implicam em divulgação de conteúdo via mídias sociais, execução de eventos online, etc. Alguns distribuidores de insumos desenvolveram o dia de campo online, a fim de manter o evento técnico com sua rede de clientes, mas com a possibilidade de alcance maior do que o evento físico. Outros agilizaram a implementação de aprovação de pedidos e solicitação de entrega de produtos de maneira digital, reduzindo pontos de contato que implicassem em maior tempo de resposta ao produtor.
Investimento em capacitação de equipe para operacionalizar novos canais de atendimento
Finalmente, uma vez adequada a alocação de equipe na estrutura física, implementadas ferramentas que possibilitem a criação de novos canais de atendimento e adaptados os processos internos, chegou a vez de preparar a equipe para assumir as novas funções/atribuições. Para vendas online, será preciso assumir posições que demandam habilidades tecnológicas, enquanto o teleatendimento ativo demandará competências relacionais, de organização e abordagem de vendas diferentes do atendimento presencial. De nada adiantará a mudança e investimento em novos canais, caso as pessoas não se adaptem às novas exigências do ambiente.
Aliás, para fecharmos estas reflexões adaptação parece ser a palavra-chave da vez. Em tempos de pandemia, adaptação parece ser a alma do negócio.