1% morrem
3% mudam-se
5% outras amizades
9% levados pela concorrência
14% insatisfação com o produto
68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente
Fonte: U.S. News & World Report 1999
Clientes gostam de se relacionar, já dizia aquele ditado: Nenhum homem é uma ilha; costumo dizer em minhas apresentações que:
Gente gosta de gente, quem gosta de maquina é graxa!
Por isso, quando se fala que o fator crítico de sucesso para o atendimento esta na capacidade de nossa linha de frente (aqueles que mantem o contato com os clientes) em atender nossos clientes de uma forma que cause neles a percepção de que estão sendo bem atendidos.
Sim é isto mesmo percepção,
A maior falha de quem se comunica é não entender que por melhor que o faça, existe uma diferença enorme para o que foi entendido por quem ouviu!
Comunicar é ouvir o que não foi dito... Peter Drucker.
Sempre que me pedem um feed back sobre a qualidade de atendimento de um profissional ou mesmo de uma empresa, sempre faço a mesma pergunta:
Você estaria satisfeito se fosse atendido por você mesmo ou pela sua empresa?
Você recomendaria sua empresa ou você mesmo para algum de seus amigos?
Porém, seja verdadeiro não "puxe a brasa para sua sardinha"!
A grande maioria das respostas vem como: "Eu atendo bem, mas a minha empresa...".
Pode parecer um paradoxo, mas as pessoas não gostam muito de se avaliarem mal, a culpa é sempre da coitada da empresa. Eles se esquecem de que na hora que estão frente a frente com um cliente, representam uma empresa. Assim no final, não será fulano que atendeu mal, mas sim o Fulano da empresa Ciclana que fez a bobagem. Freud explica.
Quem trabalha em empresa sabe que a primeira coisa que perde quando é admitido é o sobrenome. Como você é conhecido atualmente? Eu sou o Mazza da Syngenta!
Como então reconhecer se esta fazendo o que deveria ser feito?
Preparei um questionário simples, apenas 1 pergunta, que irá ajuda-lo a identificar seu nível de qualidade, como também planejar suas novas iniciativas de melhoria.
1. Quando você atende um cliente, você tem a mesma atitude de quando esta tentando conquistar um namorado (a)?
-
Busca de todas as formas agradar a outra pessoa,
-
Mostra uma atenção especialmente diferente,
-
Escuta mais do que fala,
-
Tenta constantemente entender atitudes,
-
É educadíssimo,
-
Liga depois (pós venda),
-
Lembra-se de datas especiais,
-
Elogia, investe todas suas cartas na conquista,
-
Se faz de bobo, não escuta os desaforos e manias, deixa pra lá, etc...
Mas, buscar uma namorada é diferente de atender um cliente, será?
Você aceitaria namorar ou casar com você mesmo? rsrsrs
Não estou falando de resultados financeiros somente, mas sim da importância da sua Atitude; nas duas situações ela fará a diferença e será primordial para você atingir seu objetivo.
Não aguento mais ouvir que Cliente é chato!
Desculpe a forma de brincar com um assunto tão sério, mas foi a forma que encontrei de fazê-lo entender por que:
68% dos clientes abandonam uma empresa pela postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente
Boa semana
@mfmazza
"O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar"
Fonte: http://blogclientesa.clientesa.com.br/gestaodeclientes/?artID=4809
