Na venda consultiva o consultor de venda deve focar na oferta de soluções em que o cliente enxergue valor. Entenda os estágios da venda consultiva e agregue mais valor aos produtos ofertados.
Estamos acompanhando uma grande mudança nas formas de interação entre os agrodistribuidores e seus clientes. É o ambiente que se torna cada vez mais competitivo diante da redução das margens de venda e da tendência de consolidação do setor por meio de fusões e aquisições. Neste contexto, são muitos os investimentos, tanto dos agrodistribuidores como dos seus fornecedores, na capacitação de gestores orientados para uma atuação profissional na geração de valor. Isto impacta os processos de venda e de relacionamento com o cliente.
No passado, era comum a venda pura e simples de produtos sem a preocupação de ofertar serviços diferenciados. Permita-nos denominá-la como venda transacional. Hoje, essa modalidade continua sendo praticada no atendimento aos grandes clientes, em que a compensação vem do ganho de escala. Também tem sido praticada para atender os clientes que procuram produtos já conhecidos e que não estão interessados nos serviços adicionais que o consultor de vendas pode oferecer, ou seja, são clientes que focam no preço do produto.
Por outro lado, surge uma nova modalidade de atendimento pautada no atendimento especializado, diferenciado e voltado para a venda de soluções que visam atender todas as necessidades dos clientes. Para isso, é necessário maior proximidade do consultor de vendas com seus clientes, conhecê-los e oferecer maior suporte em cada estágio da venda. Nessa modalidade, denominada de venda consultiva, o consultor de venda deve focar na oferta de soluções em que o cliente enxergue valor.
Compartilhando os conceitos desenvolvidos pelo autor do livro SPIN Selling®, Neil Rackham, o artigo tem como objetivo mostrar os estágios do modelo de venda consultiva num ambiente altamente competitivo e com pouca diferenciação entre produtos e serviços. A figura 1 evidencia os estágios que serão descritos.
Figura 1. Os estágios da venda consultiva (acesse a versão PDF).
O primeiro estágio descrito por Rackham é a abertura, que compreende basicamente as ações e atitudes na abordagem ao consumidor. No caso de clientes prospects, o consultor de venda deve se atentar em como se apresentar, se portar perante o cliente e como conduzir a conversa. Caso o cliente seja ?da casa?, esse estágio já foi desenvolvido ao longo do tempo e, portanto, pode-se desconsiderá-lo.
Na sequência está a importante fase da investigação, um dos momentos mais críticos de qualquer venda. Entender melhor o cliente, descobrir quais são seus reais interesses e necessidades é o principal objetivo desse estágio. Nesse sentido, é muito importante saber quando e quais perguntas devem ser feitas durante uma visita. Como exemplo, a figura 2 mostra a sequência de questionamentos desenvolvida no modelo SPIN (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução).
Inicia-se com as perguntas de situação para inserir um contexto ou até mesmo um ?quebra-gelo? e sentir o ambiente do cliente. Atenção, é importante ter cuidado para não passar do limite para evitar que o cliente se irrite. Em seguida, devem ser desenvolvidas as perguntas problema, com o intuito de obter a necessidade implícita do cliente. Estas perguntas exigem conhecimento e experiência do consultor de vendas.
Posteriormente, as necessidades implícitas do cliente são desenvolvidas por meio das perguntas de implicação, cujo principal objetivo é fazer com que o cliente visualize o tamanho e as consequências de seus problemas. Dessa forma, o cliente não só estará mais atento ao ouvir as perguntas de necessidade de solução como também estará mais aberto a compartilhar suas necessidades explícitas. Por fim, a solução deve ser ofertada de forma personalizada, destacando seus potenciais benefícios.
Figura 2. Exemplo da sequência SPIN de perguntas para a fase de investigação (acesse a versão PDF).
O terceiro estágio é o da demonstração de capacidade. Basicamente deve-se mostrar que existem soluções para as necessidades ou para os problemas explícitos do cliente e que as mesmas irão contribuir positivamente para sua atividade. Além disso, como rota de fuga do argumento preço, é preciso mostrar ao consumidor que além da solução para seu problema específico, também existem outros benefícios marginais inclusos na oferta. Nessa fase, pode-se lançar mão, por exemplo, de casos de sucesso ou apresentações dos benefícios dos produtos e serviços da sua empresa.
Por fim, a obtenção do compromisso. Resumidamente o compromisso pode ser o fechamento do pedido, ou, simplesmente, uma permissão para desenvolver um campo demonstrativo na fazenda ou ainda a oportunidade de levar a oferta para o tomador de decisão. O que importa é que os argumentos sejam convincentes e levem o cliente a confiar na solução proposta. Nesse caso, as portas estarão abertas para que se continue a mostrar os potenciais benefícios.
Nota-se que a venda consultiva é complexa, exige habilidades e competência do consultor de vendas e possui importantes etapas que devem ser estudadas e bem desenvolvidas. Saber tirar proveito e utilizá-la como ferramenta para criar valor ao produto ou serviço é o grande desafio. E fica a pergunta: você tem praticado a venda consultiva para gerar valor ao seu negócio?
No passado, era comum a venda pura e simples de produtos sem a preocupação de ofertar serviços diferenciados. Permita-nos denominá-la como venda transacional. Hoje, essa modalidade continua sendo praticada no atendimento aos grandes clientes, em que a compensação vem do ganho de escala. Também tem sido praticada para atender os clientes que procuram produtos já conhecidos e que não estão interessados nos serviços adicionais que o consultor de vendas pode oferecer, ou seja, são clientes que focam no preço do produto.
Por outro lado, surge uma nova modalidade de atendimento pautada no atendimento especializado, diferenciado e voltado para a venda de soluções que visam atender todas as necessidades dos clientes. Para isso, é necessário maior proximidade do consultor de vendas com seus clientes, conhecê-los e oferecer maior suporte em cada estágio da venda. Nessa modalidade, denominada de venda consultiva, o consultor de venda deve focar na oferta de soluções em que o cliente enxergue valor.
Compartilhando os conceitos desenvolvidos pelo autor do livro SPIN Selling®, Neil Rackham, o artigo tem como objetivo mostrar os estágios do modelo de venda consultiva num ambiente altamente competitivo e com pouca diferenciação entre produtos e serviços. A figura 1 evidencia os estágios que serão descritos.
Figura 1. Os estágios da venda consultiva (acesse a versão PDF).
O primeiro estágio descrito por Rackham é a abertura, que compreende basicamente as ações e atitudes na abordagem ao consumidor. No caso de clientes prospects, o consultor de venda deve se atentar em como se apresentar, se portar perante o cliente e como conduzir a conversa. Caso o cliente seja ?da casa?, esse estágio já foi desenvolvido ao longo do tempo e, portanto, pode-se desconsiderá-lo.
Na sequência está a importante fase da investigação, um dos momentos mais críticos de qualquer venda. Entender melhor o cliente, descobrir quais são seus reais interesses e necessidades é o principal objetivo desse estágio. Nesse sentido, é muito importante saber quando e quais perguntas devem ser feitas durante uma visita. Como exemplo, a figura 2 mostra a sequência de questionamentos desenvolvida no modelo SPIN (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução).
Inicia-se com as perguntas de situação para inserir um contexto ou até mesmo um ?quebra-gelo? e sentir o ambiente do cliente. Atenção, é importante ter cuidado para não passar do limite para evitar que o cliente se irrite. Em seguida, devem ser desenvolvidas as perguntas problema, com o intuito de obter a necessidade implícita do cliente. Estas perguntas exigem conhecimento e experiência do consultor de vendas.
Posteriormente, as necessidades implícitas do cliente são desenvolvidas por meio das perguntas de implicação, cujo principal objetivo é fazer com que o cliente visualize o tamanho e as consequências de seus problemas. Dessa forma, o cliente não só estará mais atento ao ouvir as perguntas de necessidade de solução como também estará mais aberto a compartilhar suas necessidades explícitas. Por fim, a solução deve ser ofertada de forma personalizada, destacando seus potenciais benefícios.
Figura 2. Exemplo da sequência SPIN de perguntas para a fase de investigação (acesse a versão PDF).
O terceiro estágio é o da demonstração de capacidade. Basicamente deve-se mostrar que existem soluções para as necessidades ou para os problemas explícitos do cliente e que as mesmas irão contribuir positivamente para sua atividade. Além disso, como rota de fuga do argumento preço, é preciso mostrar ao consumidor que além da solução para seu problema específico, também existem outros benefícios marginais inclusos na oferta. Nessa fase, pode-se lançar mão, por exemplo, de casos de sucesso ou apresentações dos benefícios dos produtos e serviços da sua empresa.
Por fim, a obtenção do compromisso. Resumidamente o compromisso pode ser o fechamento do pedido, ou, simplesmente, uma permissão para desenvolver um campo demonstrativo na fazenda ou ainda a oportunidade de levar a oferta para o tomador de decisão. O que importa é que os argumentos sejam convincentes e levem o cliente a confiar na solução proposta. Nesse caso, as portas estarão abertas para que se continue a mostrar os potenciais benefícios.
Nota-se que a venda consultiva é complexa, exige habilidades e competência do consultor de vendas e possui importantes etapas que devem ser estudadas e bem desenvolvidas. Saber tirar proveito e utilizá-la como ferramenta para criar valor ao produto ou serviço é o grande desafio. E fica a pergunta: você tem praticado a venda consultiva para gerar valor ao seu negócio?