E o cliente tradicional da distribuição brasileira de insumos, vai voltar a frequentar as lojas ou o perfil de atuação mudou?

Rodrigo Lourenço Farinha, Lucas Sciencia do Prado e Camila Guimarães, lançam artigo com o tema "E o cliente tradicional da distribuição brasileira de insumos, vai voltar a frequentar as lojas ou o perfil de atuação mudou?.". Leia e acompanhe as principais notícias do mundo Agro!

Após quase um ano do COVID-19 no Brasil, os agrodistribuidores precisaram se adaptar às novas formas de fazer negócios. O isolamento social impossibilitou a realização de eventos e ações de campo com presença física de produtores. Em alguns casos, visitas de atendimento e relacionamento ao produtor tradicional foram limitadas, desafiando a forma tradicional de contato entre o vendedor e seus clientes. Apesar disso, nos últimos anos já se era observado o aumento da importância de canais digitais para atender o produtor. Uma pesquisa realizada pela McKinsey em fevereiro de 2020 identificou que 71% dos produtores já utilizavam ferramentas como o WhatsApp para se conectar, obter informações sobre o negócio e cotar produtos com revendas e cooperativas. Nesse contexto, os distribuidores revendas se questionam: o meu cliente irá voltar a frequentar as lojas ou o perfil de atuação mudou?

A resposta para essa pergunta pode variar de acordo com o perfil de cada um, mas, em geral, o cliente deve voltar a frequentar as lojas. No entanto, a forma como os clientes e as revendas vem se relacionando já vem mudando há algum tempo. A pandemia apenas acelerou alguns processos, como a necessidade de desenvolver negócios por meio de canais/plataformas digitais, fugindo do tradicional contato da equipe de vendas com os clientes. Impulsionados pela pandemia, muitos clientes que antes não tinham contato com as experiências digitais passaram a ter. Embora os produtores continuassem suas atividades na produção rural, como clientes de outros segmentos, eles passaram a ter mais interação online. Neste sentido, passaram a utilizar plataformas online de bancos, supermercados, restaurantes, varejistas de roupas etc.

Sendo assim, como já falamos por aqui anteriormente, fica evidente a necessidade da distribuição insumos em evoluir para um modelo que contemple a interação com cliente por diversos canais, implementando uma estratégia de multicanais, também denominada de ominichannel. Para isto será necessário implementar ferramentas e técnicas que contribuam para esta forma mais dinâmica de interação com o produtor. Para ter sucesso neste desafio, gostaríamos de reforçar três postos-chave.

 

SEGMENTAÇÃO E ENTENDIMENTO SOBRE OS CLIENTES

Olhar estrategicamente para a carteira e refletir sobre o perfil dos produtores é fundamental. Neste sentido, é fundamental ter um processo de capturas e análise de informações de clientes estruturado. Com uma clareza sobre quem são os produtores atendidos, suas preferências e necessidades é que as empresas podem desenvolver e direcionar ações para otimizar resultados.

Produtores que estão se adaptando aos canais digitais devem receber comunicações e atendimento customizado por esses meios. Para isso, novas competências devem ser adquiridas e a linguagem deve ser adaptada ao novo canal.  Produtores que demandam relacionamento próximo devem ser atendidos como antes e devem receber comunicações personalizadas. Além disso, o distribuidor também pode observar o perfil de vendedor que possui um melhor fit com determinado perfil de clientes de forma a servir melhor a carteira.

GERAÇÃO DE DEMANDA

Com a impossibilidade de realizar eventos presenciais e algumas campanhas, cooperativas e revendas precisaram se reinventar e desenvolver ações em canais digitais. Neste sentido, é preciso estar pronto para inovar, formando pessoas capazes de fazê-lo ou trabalhando com os fornecedores certos. Apesar da dificuldade em comunicar em outros canais, uma vez que demanda competências distintas do físico, algumas empresas conseguiram desenvolver bons casos de sucesso de campanhas digitais. Revendas e cooperativas usando ferramentas como o Instagram para mostrar resultados de lado-a-lado, compartilhar depoimento de clientes e desenvolver ações específicas com as áreas de marketing de fornecedores conseguiram gerar conteúdos que, além de manter comunicação com os produtores, trouxe engajamento da rede de clientes. Esse aprendizado deve ser mantido e novos investimentos devem ser realizados, uma vez que a os canais digitais tendem a ser a fonte de informação primária para busca de informações dos clientes.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DO NEGÓCIO

Com o isolamento social as empresas também precisaram aprender a digitalizar alguns processos e a rever alguns fluxos do negócio. O processo de automatização é uma importante ferramenta para otimização de custos e aumento de produtividade. Apesar da necessidade latente dessa mudança, essa adaptação também traz economia de custos, diminuição do tempo das transações e agilidade na tomada de decisão. Esse é um outro aprendizado que deve ser ainda mais investido. Ainda podem ser observadas lacunas no negócio da distribuição que criam ineficiências e gargalos no negócio. Áreas como logística e crédito, por exemplo, quando aderem ferramentas tecnológicas eficientes, conseguem automatizar processos, ganhar velocidade em processos e obter economia em custos.

Considerando os acontecimentos de 2020, podemos verificar que a mudança do comportamento do produtor tradicional foi acelerada. Nesse cenário, novas competências, ferramentas e formas de trabalhar precisam ser incorporadas. Os distribuidores de insumos devem estar preparados para atender e se comunicar com o cliente de diversas formas, caminhando, inclusive, para estruturas mais omnichannel. O cliente atual quer liberdade para escolher o melhor ponto de contato para interagir, porém nem sempre encontra empresas preparadas para isso. Gestores das revendas e cooperativas e profissionais do setor devem ficar atentos, pois essas transformações devem continuar nos próximos anos e será fundamental participar delas para crescimento no negócio.

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