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Toda empresa deve cuidar e administrar seu patrimônio de uma maneira exemplar, ainda mais quando falamos de clientes. Sem sombra de dúvidas, o consumidor é o bem mais precioso que uma organização possui, e o simples fato de gerir uma carteira de clientes chama a atenção para um ponto que algumas empresas não priorizam ou até não dão a devida importância: a gestão do relacionamento com o cliente. No mundo empresarial, independente do segmento, a solução CRM[1] realiza essa atividade.

            Dentro dos segmentos econômicos que estão numa crescente, se analisarmos as últimas duas décadas, o agronegócio vem se consolidando cada vez mais como uma das grandes forças do Brasil, sendo responsável por mais de 20% da composição do PIB nacional, e como consequência das movimentações e transações, fomenta a exportação de commodities para outras nações parceiras.

            Em uma fatia tão grande do PIB, é esperado que exista forte concorrência, e para diferenciar-se da concorrência, uma excelente estratégia é adotar a metodologia – somada a ferramentas – de CRM. E como qualquer processo estratégico dentro de uma empresa, é ideal que se tenha um profissional responsável por este processo, que chamaremos aqui de “profissional analista de CRM”.

            Um profissional dessa natureza deve possuir algumas habilidades específicas, visto que um analista de CRM tem, basicamente, como função entender todo o processo e coordenar seu desenvolvimento, junto às atribuições e seus processos que deverão ser realizados por parte da organização.

            A compreensão de como funciona um CRM é extremamente necessária para que o profissional consiga administrar de maneira adequada a solução. A Datacoper defende a ideia que, para dominar essa metodologia e fazer com que ela renda resultados, a empresa deve executar cinco passos, a seguir:

1. Planejamento Estratégico: É importante que esta etapa seja a primeira a ser considerada na busca pelo sucesso. O planejamento estratégico é formado pela definição do negócio, seguido da definição da missão/visão/valores da organização; posteriormente deve ser discutido o plano de ações e metas e por fim o orçamento financeiro, o complemento das estratégias que deverão ser estipuladas como base da empresa. Esta base de conhecimento orientará o administrador na busca do domínio da solução e requer uma metodologia de relacionamento bem articulada, visto que essa é a base de um CRM.
2. Estruturação Física e Organizacional: a administração de lojas físicas, armazéns e a construção de um organograma junto aos Recursos Humanos. Envolve diretamente os setores: Diretoria; Financeiro; Compra e Venda; Assistência e Suporte Técnico. A atenção para estas áreas é essencial, visto que cada um destes setores é como um pilar para a agrorevenda, e a manutenção destes pilares certamente fortalecerá ainda mais a estrutura da organização. É importante ressaltar que o CRM agrícola apoia a equipe comercial, o suporte da venda dos insumos, projeções para estas vendas e potencial de mercado também fazem parte da estruturação física e organizacional.
3. Processos: O entendimento acerca do administrativo envolve diretamente a gestão de custos de uma maneira geral (orçamentos e margens realizados por produtores, técnicos, vendedores e estabelecimentos); Compras e questões pertinentes (exposição do mix de produtos ou serviços, opções voltadas a precificação e condições de pagamento, financiamentos e programas de incentivos); Aperfeiçoar o plano de vendas (exemplo de ferramenta: GTV, Gestão de Território de Vendas, recurso de vendas que foca em estratégias e planos de ações para traduzir necessidades específicas dos produtores rurais, procurando fortalecer o vínculo de confiança por parte do agricultor com a agrorevenda e nas políticas de concessão de crédito); Estratégias de plano de safra (operações de planos de safra que conectem os preços pelo pagamento do insumo através do grão pós-colheita, mais conhecido como barter); Frente de serviços/relacionamentos com o cliente (uma das frentes mais importantes para fidelizar um consumidor, podem ser relatadas ocorrências e recomendações sobre detalhes específicos, seja na colheita, seja em algum foco de praga na colheita, essa prática é vista como um diferencial. Trata-se da assistência ou suporte técnico prestado ao produtor rural); Armazenagem e logística (leitura do processo de capacitação para a recepção/armazenagem de grãos, junto a logística que envolve a entrega dos insumos); Gerenciamento de dados (análise e produção de conhecimento para a colaboração e potencialização dos negócios da empresa).
4. Ferramentas: O analista de CRM conta com algumas ferramentas que servem como suporte para o desenvolvimento das diversas atividades que uma solução de gestão de relacionamento de clientes necessita. O auxílio do ERP[2] é extremamente importante, visto que este realiza as atividades de absorção dos dados financeiros, de faturamento, estoque e setores relacionados e entrega as informações organizadas e estruturadas para o CRM operar. Se utilizando do CRM da Datacoper, outra ferramenta integrada é a de BI[3], a qual é responsável pela parte analítica do CRM, atuando no monitoramento dos indicadores de desempenho, processos e projetos em execução, já que o controle das informações a respeito de clientes e ações táticas simplifica a tomada de decisões e principalmente a definição de estratégias. O retorno é dinâmico, ágil e intuitivo, sendo um excelente espelho para o CRM.
5. Drivers de adição à cadeia de valor: De modo resumido, os drivers de valor incorporam o valor agregado que a Indústria/Fornecedores repassam para o agrodistribuidor, este representa a indústria e vende o produto/serviço para o consumidor final, no caso o produtor rural. O analista de CRM deve compreender como funcionam os drivers de valor referente aos componentes da cadeia de valor. Fato é que o agricultor deve ser conquistado pelo consultor de vendas, e o produto ou serviço oferecidos possam suprir a necessidade do cliente, junto as questões de assistência e suporte técnico por parte da revenda. Por trás desse cenário a indústria serve como fomentadora do processo com a pesquisa, desenvolvimento e produção do que o agricultor consome. O desafio por parte das agrodistribuidoras é demonstrar capacidade, competência e habilidade no relacionamento com o produtor rural, e ao mesmo tempo atender as expectativas dos fornecedores em relação a capacidade de: investimentos, competência da gestão, região de cobertura, estrutura física, relacionamento e conhecimento, capacidade logística e por fim estratégias de gestão para a fidelização dos produtores rurais.

            Possuir a habilidade de traduzir os benefícios que o CRM proporciona é um “desafio” para o analista da solução, porém, o profissional de CRM certamente pode ser considerado um “analista de mão cheia”, visto que este deve possuir conhecimento em diversas áreas que envolvem pontos vitais de uma agrorevenda ou uma agroindústria. O perfil descrito é de um profissional raro no mercado de trabalho, porém muito valorizado pela experiência nas principais áreas do agronegócio.

            Qualquer profissional que lida diretamente com um CRM deve compreender e estar profundamente ligado com a plataforma, com o CRM Datacoper trata-se de uma solução focada na estratégia de negócios voltados a agrodistribuição, o nível de exigência é maior, porém o resultado é a altura.

            Agora que você conhece o perfil do analista de CRM e os processos de mudança de cultura que este exige de sua empresa, o que você acha de explorar ainda mais o CRM Datacoper? A solução é totalmente aderente as necessidades das agrorevendas e agroindustrias! Adquira o diferencial competitivo que a sua empresa precisa para aperfeiçoar a relação entre o produtor rural, sua produção e suas propriedades. Saiba mais em www.datacoper.com.br/crm